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Un primer "no" de una aerolínea no es el final. Las aerolíneas rechazan a menudo reclamaciones válidas, y el derecho de la UE le ofrece varias vías: exigir los motivos por escrito, presentar una queja ante un organismo nacional de control, acudir a un organismo de resolución extrajudicial de litigios gratuito o barato, o ir a los tribunales. Esta guía explica cada paso por orden y qué puede y qué no puede hacer cada uno.
Última actualización: 5 de octubre de 2026.
Lo primero es saber por qué rechazó la aerolínea su reclamación. Según el EU261, la carga de la prueba recae en la aerolínea cuando alega que el retraso o la cancelación se debió a "circunstancias extraordinarias" (artículo 5, apartado 3, del Reglamento). Para quedar exenta, debe demostrar dos cosas a la vez: que realmente ocurrió un hecho extraordinario y que este causó su retraso o cancelación, y que el retraso o la cancelación no habría podido evitarse aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables.
Las directrices de la Comisión Europea añaden que una aerolínea que invoque esta defensa debe respaldarla con pruebas, como extractos de los diarios de a bordo o informes de incidencias, y que esas pruebas deben facilitarse gratuitamente a los pasajeros y al organismo nacional de control. "Problema técnico" por sí solo no es una explicación. Nuestras guías sobre averías técnicas y sobre lo que ha decidido el Tribunal de Justicia de la UE sobre circunstancias extraordinarias (en inglés) muestran qué motivos suelen resistir y cuáles no.
Hay otros dos derechos útiles aquí. En caso de retraso, denegación de embarque o cancelación, la aerolínea debe indicarle el nombre y la dirección exactos de la empresa a la que puede reclamar la compensación y, en su caso, los documentos que debe adjuntar. Y, según el artículo 15 del Reglamento, la aerolínea no puede limitar ni excluir sus obligaciones mediante una cláusula del contrato de transporte. Si aceptó una cantidad menor porque no se le informó correctamente de sus derechos, puede seguir reclamando la diferencia.
Cada país de la UE ha designado un organismo nacional de control (en inglés, NEB) para el EU261. Según el artículo 16, apartado 2, del Reglamento, puede presentar una queja ante cualquier organismo designado por un Estado miembro por una presunta infracción en cualquier aeropuerto de ese país, o por un vuelo procedente de un tercer país con destino a un aeropuerto situado en él.
La Comisión recomienda presentar la queja:
Recomienda también reclamar primero a la aerolínea y acudir al organismo solo si no está de acuerdo con la respuesta o no recibe ninguna, y que las aerolíneas respondan en un plazo de dos meses. La Comisión mantiene en su sitio web una lista de todos los organismos nacionales de control.
Qué puede y qué no puede hacer un organismo de control. El Tribunal de Justicia de la UE ha declarado que, según el Reglamento, un organismo de control no está obligado a intervenir en un caso individual para obligar a una aerolínea a pagar (asuntos acumulados C-145/15 y C-146/15, Ruijssenaars). Su función es sobre todo supervisar y sancionar a las aerolíneas. Los países de la UE son libres de dar más competencias a sus organismos en las quejas individuales (asunto C-597/20, LOT), y algunos lo hacen. Una queja puede, por tanto, presionar a una aerolínea, pero no es una vía segura para cobrar.
Los organismos de RAL con certificación de calidad, conforme a la Directiva de la UE sobre RAL en materia de consumo (2013/11/UE), deben resolver un litigio en un plazo de 90 días, sin coste o con un coste meramente simbólico para el consumidor. Puede acudir a ellos si reside en la UE y la aerolínea está establecida en la UE. En algunos países las aerolíneas están obligadas a participar y en otros la participación es voluntaria. El acceso a la RAL se suma a una queja ante el organismo de control.
En los problemas transfronterizos, también puede acudir a la Red de Centros Europeos del Consumidor (ECC-Net). Ofrece asesoramiento gratuito, ayuda a resolver amistosamente las reclamaciones con la aerolínea y le remite al organismo adecuado si no puede ayudarle.
El Reglamento no tiene normas propias sobre competencia judicial, por lo que se aplican las normas de la UE (Reglamento 1215/2012). Para un vuelo con una única aerolínea operadora, las directrices de la Comisión indican que puede presentar la reclamación, a su elección, ante el tribunal del lugar de salida o ante el del lugar de llegada, y conserva además la opción del tribunal del domicilio de la aerolínea. En los vuelos con conexión reservados como un solo viaje, puede interponer la demanda en el lugar de salida o en el de llegada.
Algunos puntos de las directrices de la Comisión que ayudan en la práctica:
No. Debe demostrar que las circunstancias fueron extraordinarias, que causaron su retraso o cancelación y que tomó todas las medidas razonables para evitarlo. El Tribunal de Justicia de la UE interpreta esta excepción de forma restrictiva.
No. Según el artículo 7, apartado 3, la compensación se paga en efectivo o por transferencia bancaria. Un vale solo está permitido con su acuerdo por escrito, que el Tribunal de Justicia de la UE entiende como un consentimiento libre e informado.
No. Una queja denuncia a la aerolínea ante la autoridad que la supervisa. Que la autoridad le ayude además a cobrar depende de la ley de cada país.
Sí, si no se le informó correctamente de sus derechos. Según el artículo 15, apartado 2, todavía puede acudir a la vía judicial para obtener el resto de la compensación.
Esta guía es información general basada en las fuentes anteriores, no asesoramiento jurídico. Si la cantidad en juego es elevada o se acerca un plazo, hable con un abogado o con una organización de consumidores. Esta es la versión en español de la guía en inglés.
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