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Un primo «no» da parte di una compagnia aerea non è la fine. Le compagnie respingono spesso richieste valide e il diritto dell'UE ti offre diverse strade: pretendere i motivi per iscritto, presentare un reclamo a un organismo nazionale di controllo, rivolgerti a un organismo di risoluzione extragiudiziale delle controversie gratuito o poco costoso, oppure andare in tribunale. Questa guida spiega ogni passaggio in ordine e cosa può e non può fare ciascuno.
Ultimo aggiornamento: 5 ottobre 2026.
Per prima cosa scopri perché la compagnia ha rifiutato. Secondo l'EU261, l'onere della prova spetta alla compagnia quando sostiene che il ritardo o la cancellazione sia stato causato da «circostanze eccezionali» (articolo 5, paragrafo 3, del regolamento). Per essere esonerata deve provare due cose insieme: che si è verificato davvero un evento eccezionale e che ha causato il tuo ritardo o la tua cancellazione, e che il ritardo o la cancellazione non avrebbe potuto essere evitato nemmeno adottando tutte le misure ragionevoli.
Gli orientamenti della Commissione europea aggiungono che una compagnia che invoca questa difesa deve sostenerla con prove, come estratti dei giornali di bordo o rapporti sugli incidenti, e che tali prove devono essere fornite gratuitamente ai passeggeri e all'organismo nazionale di controllo. «Guasto tecnico» da solo non è una spiegazione. Le nostre guide sui guasti tecnici e su cosa ha deciso la Corte di giustizia dell'UE sulle circostanze eccezionali (in inglese) mostrano quali motivi di solito reggono e quali no.
Ci sono altri due diritti utili. In caso di ritardo, negato imbarco o cancellazione, la compagnia deve indicarti nome e indirizzo esatti dell'impresa a cui puoi chiedere il risarcimento e, se del caso, i documenti da allegare. E, ai sensi dell'articolo 15 del regolamento, la compagnia non può limitare o escludere i suoi obblighi con una clausola del contratto di trasporto. Se hai accettato un importo inferiore perché non eri stato informato correttamente dei tuoi diritti, puoi comunque chiedere la differenza.
Ogni paese dell'UE ha designato un organismo nazionale di controllo (in inglese, NEB) per l'EU261. Ai sensi dell'articolo 16, paragrafo 2, del regolamento puoi presentare reclamo a qualsiasi organismo designato da uno Stato membro per una presunta violazione in un qualsiasi aeroporto di quel paese, o per un volo da un paese terzo verso un aeroporto situato sul suo territorio.
La Commissione raccomanda di presentare il reclamo:
Raccomanda inoltre di rivolgersi prima alla compagnia e di ricorrere all'organismo solo se non sei d'accordo con la risposta o non ne ricevi alcuna, e che le compagnie rispondano entro due mesi. La Commissione tiene sul proprio sito un elenco di tutti gli organismi nazionali di controllo.
Cosa può e non può fare un organismo di controllo. La Corte di giustizia dell'UE ha stabilito che, ai sensi del regolamento, un organismo di controllo non è tenuto a intervenire in un caso individuale per costringere una compagnia a pagare (cause riunite C-145/15 e C-146/15, Ruijssenaars). Il suo ruolo è soprattutto vigilare e sanzionare le compagnie. I paesi dell'UE sono liberi di dare più poteri ai propri organismi nei reclami individuali (causa C-597/20, LOT) e alcuni lo fanno. Un reclamo può quindi fare pressione su una compagnia, ma non è una via sicura per essere pagati.
Gli organismi ADR con certificazione di qualità, ai sensi della direttiva UE sull'ADR per i consumatori (2013/11/UE), devono risolvere una controversia entro 90 giorni, senza costi o con un costo meramente simbolico per il consumatore. Puoi rivolgerti a loro se risiedi nell'UE e la compagnia è stabilita nell'UE. In alcuni paesi le compagnie sono obbligate a partecipare, in altri la partecipazione è volontaria. L'accesso all'ADR si aggiunge al reclamo all'organismo di controllo.
Per i problemi transfrontalieri puoi rivolgerti anche alla Rete dei centri europei dei consumatori (ECC-Net). Offre consulenza gratuita, aiuta a risolvere amichevolmente i reclami con la compagnia e ti indirizza all'organismo giusto se non può aiutarti.
Il regolamento non ha norme proprie sulla competenza giurisdizionale, quindi si applicano le norme dell'UE (regolamento 1215/2012). Per un volo con un solo vettore aereo operativo, gli orientamenti della Commissione indicano che puoi presentare la richiesta, a tua scelta, al tribunale del luogo di partenza o a quello del luogo di arrivo, e conservi inoltre la possibilità del tribunale della sede della compagnia. Per i voli con coincidenza prenotati come un unico viaggio, puoi agire nel luogo di partenza o in quello di arrivo.
Alcuni punti degli orientamenti della Commissione utili nella pratica:
No. Deve dimostrare che le circostanze erano eccezionali, che hanno causato il tuo ritardo o la tua cancellazione e che ha adottato tutte le misure ragionevoli per evitarlo. La Corte di giustizia dell'UE interpreta questa eccezione in modo restrittivo.
No. Ai sensi dell'articolo 7, paragrafo 3, il risarcimento si paga in contanti o con bonifico bancario. Un voucher è consentito solo con il tuo accordo scritto, che la Corte di giustizia dell'UE intende come consenso libero e informato.
No. Un reclamo segnala la compagnia all'autorità che la controlla. Se l'autorità ti aiuti anche a ottenere il pagamento dipende dalla legge di ciascun paese.
Sì, se non eri stato informato correttamente dei tuoi diritti. Ai sensi dell'articolo 15, paragrafo 2, puoi ancora ricorrere alle vie giudiziarie per ottenere il resto del risarcimento.
Questa guida è un'informazione generale basata sulle fonti sopra indicate, non una consulenza legale. Se la somma in gioco è elevata o una scadenza si avvicina, parla con un avvocato o con un'associazione dei consumatori. Questa è la versione italiana della guida in inglese.
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