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Un premier « non » d'une compagnie aérienne n'est pas la fin. Les compagnies rejettent souvent des réclamations valables, et le droit de l'UE vous offre plusieurs voies : exiger les motifs par écrit, saisir un organisme national chargé de l'application, recourir à un organisme de règlement extrajudiciaire des litiges gratuit ou peu coûteux, ou aller en justice. Ce guide explique chaque étape dans l'ordre, ainsi que ce que chacune peut et ne peut pas faire.
Dernière mise à jour : 5 octobre 2026.
Commencez par savoir pourquoi la compagnie a refusé. Selon l'EU261, c'est à la compagnie de prouver, lorsqu'elle affirme que le retard ou l'annulation est dû à des « circonstances extraordinaires » (article 5, paragraphe 3, du règlement). Pour être exonérée, elle doit prouver deux choses à la fois : qu'un événement extraordinaire s'est réellement produit et qu'il a causé votre retard ou votre annulation, et que le retard ou l'annulation n'aurait pas pu être évité même en prenant toutes les mesures raisonnables.
Les lignes directrices de la Commission européenne ajoutent qu'une compagnie qui invoque cette défense doit l'étayer par des preuves, comme des extraits de journaux de bord ou des rapports d'incident, et que ces preuves doivent être fournies gratuitement aux passagers et à l'organisme national chargé de l'application. « Problème technique » ne suffit pas à lui seul comme explication. Nos guides sur les pannes techniques et sur ce que la Cour de justice de l'UE a décidé sur les circonstances extraordinaires montrent quels motifs tiennent généralement et lesquels non.
Deux autres droits sont utiles ici. En cas de retard, de refus d'embarquement ou d'annulation, la compagnie doit vous indiquer le nom et l'adresse exacts de l'entreprise auprès de laquelle vous pouvez demander l'indemnisation et, le cas échéant, les documents à joindre. Et, selon l'article 15 du règlement, la compagnie ne peut pas limiter ou exclure ses obligations par une clause du contrat de transport. Si vous avez accepté un montant inférieur parce que vous n'aviez pas été correctement informé de vos droits, vous pouvez quand même réclamer la différence.
Chaque pays de l'UE a désigné un organisme national chargé de l'application (en anglais, NEB) pour l'EU261. Selon l'article 16, paragraphe 2, du règlement, vous pouvez vous plaindre auprès de tout organisme désigné par un État membre d'une infraction présumée dans n'importe quel aéroport de ce pays, ou d'un vol en provenance d'un pays tiers à destination d'un aéroport situé sur son territoire.
La Commission recommande de vous plaindre :
Elle recommande aussi de réclamer d'abord à la compagnie et de ne saisir l'organisme que si vous n'êtes pas d'accord avec la réponse ou n'en recevez aucune, et que les compagnies répondent dans un délai de deux mois. La Commission tient sur son site une liste de tous les organismes nationaux chargés de l'application.
Ce qu'un organisme chargé de l'application peut et ne peut pas faire. La Cour de justice de l'UE a jugé que, selon le règlement, un organisme chargé de l'application n'est pas tenu d'intervenir dans un cas individuel pour contraindre une compagnie à payer (affaires jointes C-145/15 et C-146/15, Ruijssenaars). Son rôle est surtout de contrôler et de sanctionner les compagnies. Les pays de l'UE sont libres de donner davantage de pouvoirs à leurs organismes dans les plaintes individuelles (affaire C-597/20, LOT), et certains le font. Une plainte peut donc faire pression sur une compagnie, mais ce n'est pas une voie sûre pour être payé.
Les organismes de REL ayant une certification de qualité, au titre de la directive européenne sur le REL de consommation (2013/11/UE), doivent régler un litige dans un délai de 90 jours, sans frais ou pour un coût purement symbolique pour le consommateur. Vous pouvez y recourir si vous résidez dans l'UE et que la compagnie est établie dans l'UE. Dans certains pays, les compagnies sont tenues d'y participer, dans d'autres la participation est volontaire. L'accès au REL s'ajoute à une plainte auprès de l'organisme chargé de l'application.
Pour les problèmes transfrontaliers, vous pouvez aussi vous adresser au Réseau des centres européens des consommateurs (ECC-Net). Il donne des conseils gratuits, aide à régler à l'amiable les réclamations avec la compagnie et vous oriente vers le bon organisme s'il ne peut pas vous aider.
Le règlement n'a pas de règles propres sur la compétence judiciaire, ce sont donc les règles de l'UE qui s'appliquent (règlement 1215/2012). Pour un vol avec un seul transporteur aérien effectif, les lignes directrices de la Commission indiquent que vous pouvez saisir, à votre choix, le tribunal du lieu de départ ou celui du lieu d'arrivée, et vous conservez en outre la possibilité de saisir le tribunal du siège de la compagnie. Pour les vols avec correspondance réservés comme un seul voyage, vous pouvez engager l'action au lieu de départ ou au lieu d'arrivée.
Quelques points des lignes directrices de la Commission qui aident en pratique :
Non. Elle doit prouver que les circonstances étaient extraordinaires, qu'elles ont causé votre retard ou votre annulation et qu'elle a pris toutes les mesures raisonnables pour l'éviter. La Cour de justice de l'UE interprète cette exception de façon restrictive.
Non. Selon l'article 7, paragraphe 3, l'indemnisation est payée en espèces ou par virement bancaire. Un bon n'est permis qu'avec votre accord écrit, que la Cour de justice de l'UE entend comme un consentement libre et éclairé.
Non. Une plainte dénonce la compagnie à l'autorité qui la contrôle. Que l'autorité vous aide aussi à obtenir le paiement dépend de la loi de chaque pays.
Oui, si vous n'avez pas été correctement informé de vos droits. Selon l'article 15, paragraphe 2, vous pouvez encore saisir la justice pour obtenir le reste de l'indemnisation.
Ce guide est une information générale fondée sur les sources ci-dessus, et non un conseil juridique. Si le montant en jeu est élevé ou si un délai approche, parlez-en à un avocat ou à une association de consommateurs. Ceci est la version française du guide en anglais.
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