A companhia aérea rejeitou ou ignorou a sua reclamação de compensação: o que fazer

Um primeiro "não" de uma companhia aérea não é o fim. As companhias recusam muitas vezes reclamações válidas, e o direito da UE dá-lhe várias vias: exigir os motivos por escrito, queixar-se a um organismo nacional de execução, recorrer a uma entidade de resolução extrajudicial de litígios gratuita ou barata, ou ir a tribunal. Este guia explica cada passo por ordem, e o que cada um pode e não pode fazer.

Última atualização: 5 de outubro de 2026.

Passo 1: Peça o motivo exato, por escrito

Antes de mais, descubra porque é que a companhia recusou. Nos termos do EU261, é a companhia que tem o ónus da prova quando alega que o atraso ou o cancelamento foi causado por "circunstâncias extraordinárias" (artigo 5.º, n.º 3, do Regulamento). Para ficar dispensada, tem de provar duas coisas em simultâneo: que ocorreu realmente um acontecimento extraordinário e que este causou o seu atraso ou cancelamento, e que o atraso ou cancelamento não poderia ter sido evitado mesmo que tivesse tomado todas as medidas razoáveis.

As orientações da Comissão Europeia acrescentam que uma companhia que invoque esta defesa deve fundamentá-la com provas, como extratos de diários de bordo ou relatórios de incidentes, e que essas provas devem ser fornecidas gratuitamente aos passageiros e ao organismo nacional de execução. "Problema técnico" por si só não é uma explicação. Os nossos guias sobre falhas técnicas e sobre o que o Tribunal de Justiça da UE decidiu sobre circunstâncias extraordinárias mostram que motivos costumam resistir e quais não.

Há dois outros direitos úteis aqui. Em caso de atraso, recusa de embarque ou cancelamento, a companhia tem de lhe indicar o nome e o endereço exatos da empresa a quem pode pedir a compensação e, se for caso disso, que documentos juntar à reclamação. E, nos termos do artigo 15.º do Regulamento, a companhia não pode limitar ou excluir as suas obrigações através de uma cláusula do contrato de transporte. Se aceitou um montante inferior por não ter sido corretamente informado dos seus direitos, pode ainda assim reclamar a diferença.

Passo 2: Queixa a um organismo nacional de execução

Cada país da UE designou um organismo nacional de execução (em inglês, NEB) para o EU261. Nos termos do artigo 16.º, n.º 2, do Regulamento, pode queixar-se a qualquer organismo designado por um Estado-Membro sobre uma alegada infração em qualquer aeroporto desse país, ou sobre um voo de um país terceiro para um aeroporto aí situado.

A Comissão recomenda que se queixe:

ao organismo do país de partida, nos voos dentro da UE e nos voos da UE para um país fora da UE;
ao organismo do país de chegada, nos voos provenientes de fora da UE.

Recomenda também que se queixe primeiro à companhia e só recorra ao organismo se discordar da resposta ou se não obtiver nenhuma, e que as companhias respondam no prazo de dois meses. A Comissão mantém no seu sítio uma lista de todos os organismos nacionais de execução.

O que um organismo de execução pode e não pode fazer. O Tribunal de Justiça da UE decidiu que, nos termos do Regulamento, um organismo de execução não é obrigado a intervir num caso individual para obrigar uma companhia a pagar (processos apensos C-145/15 e C-146/15, Ruijssenaars). O seu papel é sobretudo fiscalizar e sancionar as companhias. Os países da UE são livres de dar mais poderes aos seus organismos nas queixas individuais (processo C-597/20, LOT), e alguns fazem-no. Uma queixa pode, portanto, pressionar uma companhia, mas não é uma via garantida para receber.

Passo 3: Resolução extrajudicial de litígios (RAL)

As entidades de RAL com certificação de qualidade, nos termos da Diretiva RAL de consumo da UE (2013/11/UE), devem resolver um litígio no prazo de 90 dias, sem custos ou com um custo meramente simbólico para o consumidor. Pode recorrer a elas se residir na UE e a companhia estiver estabelecida na UE. Em alguns países as companhias são obrigadas a participar, noutros a participação é voluntária. O acesso à RAL acresce a uma queixa ao organismo de execução.

Em problemas transfronteiriços, pode também recorrer à Rede dos Centros Europeus do Consumidor (ECC-Net). Dá aconselhamento gratuito, ajuda a resolver amigavelmente as queixas com a companhia e remete-o para o organismo certo se não puder ajudar.

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Passo 4: Ir a tribunal

O Regulamento não tem regras próprias sobre competência judiciária, pelo que se aplicam as regras da UE (Regulamento 1215/2012). Para um voo com uma única transportadora operadora, as orientações da Comissão dizem que pode apresentar a reclamação, à sua escolha, no tribunal do local de partida ou no do local de chegada, e mantém ainda a opção do tribunal da sede da companhia. Em voos com ligação reservados como uma só viagem, pode intentar a ação no local de partida ou no de chegada.

Alguns pontos das orientações da Comissão que ajudam na prática:

Pode usar um representante. As condições de transporte de uma companhia não podem proibir a cessão dos direitos decorrentes do EU261 (processo C-11/23, Eventmedia Soluciones). Um passageiro pode, portanto, autorizar um terceiro a prosseguir a reclamação.
Pode reclamar na sua própria moeda. Os passageiros podem exigir o pagamento na moeda nacional do seu local de residência (processo C-356/19, Delfly).
Pode reclamar mais do que o montante fixo. O artigo 12.º deixa intacto o seu direito a uma indemnização adicional, nos termos da Convenção de Montreal ou do direito nacional. O montante recebido ao abrigo do EU261 pode ser deduzido.
Atenção ao prazo. Não há prazo da UE, mas aplicam-se os prazos de prescrição nacionais. Veja os prazos por país.

O que incluir na sua resposta a uma recusa

O número do voo, a data, o trajeto e a referência da reserva.
A hora de chegada prevista e a hora de chegada real. O Tribunal conta como hora de chegada o momento em que pelo menos uma porta da aeronave é aberta, e a companhia deve indicá-la quando lha pedir.
O motivo indicado pela companhia e um pedido das provas que o sustentam.
A base jurídica: artigos 5.º e 7.º do Regulamento (CE) n.º 261/2004 e pagamento do montante fixo por transferência bancária.
Um prazo razoável de resposta e a indicação de que, na falta dela, recorrerá a um organismo nacional de execução ou a tribunal.

Perguntas frequentes

A companhia pode recusar só dizendo "circunstâncias extraordinárias"?

Não. Tem de provar que as circunstâncias foram extraordinárias, que causaram o seu atraso ou cancelamento e que tomou todas as medidas razoáveis para o evitar. O Tribunal de Justiça da UE interpreta esta exceção de forma restrita.

A companhia ofereceu-me um vale em vez de dinheiro. Tenho de o aceitar?

Não. Nos termos do artigo 7.º, n.º 3, a compensação é paga em numerário ou por transferência bancária. Um vale só é permitido com o seu acordo escrito, que o Tribunal de Justiça da UE entende como consentimento livre e informado.

Uma queixa ao organismo nacional de execução é o mesmo que uma reclamação?

Não. Uma queixa denuncia a companhia à autoridade que a fiscaliza. Saber se a autoridade também o ajuda a receber o dinheiro depende da lei de cada país.

Posso reclamar se já aceitei um montante inferior?

Sim, se não foi corretamente informado dos seus direitos. Nos termos do artigo 15.º, n.º 2, pode ainda recorrer às vias judiciais para obter o resto da compensação.