Reservei através da Booking.com/Expedia — ainda posso reclamar à companhia aérea?

Resposta curta: sim, sem qualquer dúvida. A compensação EU261 é um direito que tem como passageiro perante a companhia aérea que efetivamente operou o voo — não tem nada a ver com onde fez a reserva. Booking.com, Expedia, uma agência de viagens ou o site da própria companhia levam todos à mesma reclamação.

Última atualização: 30 de setembro de 2026.

A quem deve realmente reclamar

A compensação EU261 é devida pela companhia aérea operadora — a companhia cuja aeronave e tripulação efetivamente o transportou, independentemente de onde comprou o bilhete. A Booking.com, a Expedia e sites semelhantes são apenas intermediários de reserva: vendem-lhe um bilhete num voo de outra empresa, tal como faria uma agência de viagens. Não foram eles que atrasaram ou cancelaram o seu voo, por isso não são a quem deve reclamar.

Isto surpreende alguns passageiros, porque estes sites se apresentam como quem trata de toda a sua viagem — mas depois de passado o momento da reserva, a sua relação para efeitos de compensação por atraso/cancelamento é com a companhia aérea, sem mais.

Porque é que esta confusão acontece

Há algumas coisas que alimentam a ideia errada de que precisa de passar pelo site onde reservou:

O email de confirmação da reserva vem da Booking.com/Expedia, por isso parece ser "deles", e não da companhia aérea;
Algumas agências online têm o seu próprio apoio ao cliente para alterações e reembolsos da própria reserva, o que pode dar a impressão de que também são o canal certo para a compensação por atraso — não são;
Se pagou à agência por um extra de "proteção de voo" ou seguro, isso é um produto separado e opcional — não substitui nem interfere com os seus direitos legais ao abrigo do EU261, e pode recorrer aos dois.

E se foi uma viagem organizada (voo + hotel juntos)?

Se reservou uma verdadeira viagem organizada — voo e alojamento combinados num único produto, normalmente abrangido pela Diretiva de Viagens Organizadas da UE —, o operador turístico tem de facto alguma responsabilidade pela viagem no seu conjunto. Mas a compensação EU261, especificamente por um voo atrasado ou cancelado, continua a vir da companhia aérea operadora, não do operador turístico. Os dois conjuntos de direitos existem lado a lado e não se anulam um ao outro.

O que precisa para reclamar, independentemente de como reservou

A sua confirmação de reserva ou bilhete eletrónico, com o seu nome, o número do voo e a data — isto existe seja qual for o site onde reservou;
O seu cartão de embarque, se o tiver, como prova extra de que efetivamente apanhou (ou tentou apanhar) o voo;
A hora real de chegada, para uma reclamação por atraso, ou o aviso que recebeu, no caso de cancelamento.

Nada disto depende do canal de reserva. A obrigação da companhia aérea é para consigo, o passageiro indicado no bilhete, não para quem processou o pagamento.

O que fazer, na prática

Contacte diretamente a companhia aérea, não a Booking.com ou a Expedia, para a própria reclamação de compensação.
Guarde a confirmação de reserva da agência online como prova — a maioria dos formulários de reclamação das companhias aéreas aceita uma referência de reserva de qualquer origem, não só do seu próprio site.
Se o bilhete estiver tecnicamente em nome da agência (raro, sobretudo em certas tarifas de grupo ou de consolidador), pode precisar que a agência confirme que foi realmente o passageiro — mas isso é um passo burocrático, não um motivo para desistir da reclamação.

Perguntas frequentes

Preciso de contactar a Booking.com ou a Expedia de alguma forma?

Só se tiver um problema separado com a própria reserva (um reembolso de um hotel cancelado, uma disputa de pagamento, etc.). Para a compensação por atraso ou cancelamento do voo, vá diretamente à companhia aérea.

E se não encontrar a referência de reserva para a companhia aérea, só o número de referência da agência online?

A maioria das companhias aéreas consegue procurar a sua reserva através do seu nome, número do voo e data. O número de referência da própria agência às vezes também funciona, mas nem sempre é reconhecido pelo sistema da companhia — tenha os dados do voo prontos de qualquer forma.

Faz diferença se comprei extras de "reserva flexível" ou "proteção de voo" na agência?

Não — esses são produtos comerciais separados (normalmente cobrindo alterações, cancelamentos por sua iniciativa, ou seguro de viagem) e não afetam os seus direitos legais de compensação EU261, que existem independentemente do que comprou junto com o bilhete.

Quer as regras completas, não só esta situação? Veja o nosso guia completo do EU261, ou verifique já o seu voo abaixo.

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